神秘顾客职业兴起:考察情况评定打分

      各行各业竞争日趋激烈,企业纷纷将竞争战场扩大至服务领域。

      天津北方网讯:昨天,河东区某4S店来了一名“神秘顾客”,她叫郭丽佳。她到店中不是为了购车,而是考察该店服务质量的,随后会向总公司汇报。目前,“神秘顾客”职业逐渐兴起,体现出各行业对服务质量问题的高度重视。

  昨天10时,记者跟随郭丽佳来到了4S店外。在入店之前,她先将车型资料交至记者手中,并告诉记者,在不知情的情况下表现出来的服务水平才是最真实的。“神秘顾客”需要提前对购买的商品进行详细了解。

  进入4S店,郭丽佳直奔提前了解过的车型而去。销售人员对该车型的外观、性能、特点进行逐一介绍。郭丽佳说,她考察的范围不仅局限于业务,还包括销售人员对顾客需求的应变能力。随后,她又借去洗手间的时机,考察该店中的环境和保洁情况。

  考察完毕,郭丽佳的工作仅完成了一半。此后,她还要对该店各项服务指标进行评定、打分、编写总结。郭丽佳告诉记者,虽然市民对该职业知之甚少,但其实该职业已逐步在本市服务行业兴起,雇用她们的大多是各大品牌的总公司。这些“神秘顾客”的责任就是将总公司旗下店铺最真实的服务水平反映上报,以此促进总公司对店面服务进行整顿改进。

  今年年初,郭丽佳受雇于一家餐饮企业,对新开业的一家餐厅进行考察。考察中,她发现该餐厅上菜环节拖沓、后厨与大堂衔接存在问题,她将评定报告上报后,总公司立即派专家驻店整改。目前,在太原、深圳等地,当地的消费者协会也开始借助“神秘顾客”对影院映前广告、网络消费进行监督。

  昨日,“神秘顾客”工作完成后,记者重新返回那家4S店。谈及“神秘顾客”,该店负责人孙玉喜表示欢迎。他告诉记者,其实这已经不是该店第一次接触“神秘顾客”了。“神秘顾客”来访,促进了行业间服务质量的比拼。

  各行各业竞争日趋激烈,企业纷纷将竞争战场扩大至服务领域。店员的服务水平、店内设施的洁净程度等细节都关乎品牌的形象。“神秘顾客”会促使店面提高服务质量,让真正的顾客更舒心。


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