满意度研究

满意度研究概述



 满意度研究的作用

客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面,从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户;通过分析客户的价值,把有限的资源优先配给最有价值的客户;通过客户满意度研究,还能预测客户未来的需求,并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究,能动态揭示客户满意度的变化,评估满意度改善措施的效果,制定最为有效的行动策略。

 满意度研究的意义

通过持续了解客户的需求,发现服务中存在的问题,找出问题产生的原因,提出相应的改进方案,然后检验改进效果,从而长效稳定地提高或保持客户满意度。

满意度研究方法通过对影响满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

在以‘客户为中心’的市场上,客户关系管理是公司战略制定的基础,满意度管理则是客户管理的核心。顾客满意度可以帮助企业获得更强的竞争力,包括带来忠诚顾客,降低价格敏感,保持利润水平,提升企业品牌形象和整体声誉、降低交易成本,降低不满意客户的负面影响和利润损耗;所以客户可以根据连续跟踪研究顾客满意度,不断的根据发现的问题提出有针对性的改进方案。然后检验方案实施的效果,从而长效稳定的提升顾客满意度,并终的体现在客户产品的市场占有率上。

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 研究的广泛应用

可以说几乎所有的行业都适用,而不是仅只适用于服务性行业,因为每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。所以几乎所有的行业都适用满意度研究。

 满意度可以为您解决的问题

如何改善才能更好地提升客户满意度水平?这是很多企业希望得到的答案,而满意度研究可以帮助您:

1、发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素;

2、发现提升产品或服务的机会;

3、发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法;

4、把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入;

5、预测顾客未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路;

6、对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入;

7、建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能;

8、作为企业绩效评估的依据。

研究内容:

    关于顾客满意度研究,我们要把握的客户得到什么,而不是企业做了什么。客户的期望、感知与评价是满意度的基本测量标准与服务优化标准。同时客户满意度是建立品牌忠诚度的基础,是企业和客户建立互相依附关系的前提,是企业通过产品和服务传达企业文化,包括温暖、激情、价值观念的纽带。

    1、从消费者的立场来看,产品或服务的功能、性能、价格、销售方式、服务等哪些是满足期望(满意)的,哪些是未能满足期望(不满意)的;

    2、和竞争对手相比,哪些是不足的,哪些是可以改进的。

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 研究方法

定量研究:定量消费者调查、媒体监测、用户行为数据监测 (电话访问CATI和其他抽样方法);

定性研究:用户回访等。

    顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而通过优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。

    顾客满意度测评模型采用结构方程模型(SEM)的形式,通过特定的计算方法来得到所需要的顾客满意度指数值。立信公司利用顾客在购买产品或接受服务过程中满意度形成的因果关系来构建结构模型,具体模型如下图所示:

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