神秘顾客测评

——  服务项目  ——

    神秘顾客调查研究:神秘顾客检测项目每月累计执行样本数百家,样本类别包括当地邮政储蓄银行、城市/农村商业银行、家用电器店、大型医院、连锁品牌店、通讯网点等等。神秘顾客调查员储备充足,按项目要求定期轮换。


——  什么是“神秘顾客”?  —— 

    Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mystery shopper)”。 


“神秘顾客”有什么作用和意义? 

    神秘客这个词,笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的标准,这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 


卖场是如何应用“神秘顾客”制度的? 

    笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。 

    神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例:我们一同来感受整个调查过程。

监督威慑作用:当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时,则带给相关人员无形的压力,促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。 

快速反馈作用:及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现,为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。

测评度量作用:依据既定的评价指标体系,对软、硬件建设与应用状态,从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。 

综合探析作用:利用神秘顾客检测结果,或辅以特殊内涵的检测行为,多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。 

预警提示作用:系统、连续、灵敏的神秘顾客检测,有如危机预警机制,使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号,见微知著,防微杜渐。

镜像管理作用:顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现,镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言,“神秘顾客”调查的引入,为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法,有效地弥补了内部监督与管理之不足。 


——  神秘顾客检测能为企业做些什么?  ——

调查研究结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:

9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。

9%的顾客流失,源于对价格的不满意

14%的顾客流失,源于对产品的不满意

68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意


另一调查统计:

96%的消费者在不满意客户服务质量的时候,不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说,公司几乎没有机会改正错误。

神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。


检测项目包括:

1.公司的标识

2.产品的陈列

3.与潜在顾客的联系

4.为顾客提供的信息与建议

5.友善度

6.员工的产品知识

7.员工的形象以及态度

8.推荐附加产品的技能

9.结束销售的技巧

10.处理投诉的能力

11.产品价格与产品信息

12.员工培训的效果

13.检测经销商、代理商等的服务质量


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