神秘顾客阐述

一、“神秘顾客”的由来、操作模式

一)“神秘顾客”发展过程。

“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业,是公司防止员工盗窃的一种监督方式。20世纪40年代,“神秘购物/神秘顾客”一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。“神秘顾客”暗访指委托方与第三方调研公司签订服务协议,第三方公司工作人员以普通客户身份对各终端网点营业环境、各岗位人员职责行为规范、人员仪容规范等情况进行实地暗访检测。

二)“神秘顾客”的操作模式。

1、委托方与第三方调研公司确定合作意向、确定检测项目细节。

2、第三方调研公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各个需要检测的终端。

3、“神秘顾客”实地检测终端网点的服务环境、服务质量、员工规范等情况,填写表单。

4、“神秘顾客”将实地检测结果整理提交给第三方调研公司。

5、第三方调研公司将收到的所有资料进行审核、统计、分析形成报告,提出改进意见。

 

二、“神秘顾客”对委托方机构的促进作用

1监督员工服务。“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合,如果在“神秘顾客”暗访时,员工表现不符合规定,就会扣掉相应的绩效分数,使得员工的实际收益减少。由于这项制度与员工的切身利益息息相关,为此给员工带来了压力,起到监督员工服务的作用,促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。

2及时发现问题。“神秘顾客”在终端的暗访检测过程中,亲身体验终端的服务,可以及时发现终端在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处,迅速反馈给委托方,这对于提升终端的服务质量能起到巨大的促进作用,有助于及时发现问题,解决问题。

3寻找缺陷,预防风险。“神秘顾客”的暗访,虽然有时可能不会发现什么大的问题及漏洞,但是系统、连续、灵敏的神秘顾客调查,委托方可以综合多次暗访结果,及时找到终端服务的薄弱点和危险点,防微杜渐。

4发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是委托方真正意义上的顾客,但是通过其调查暗访,可以感受到委托方的服务,如果委托方服务质量高,可以把“神秘顾客”发展成为的潜在客户。

 

三、“神秘顾客”暗访项目的缺陷

一)对员工宣传不到位,存在理解误区

1、逆反心理。由于暗访结果往往与员工的绩效考核或奖励计划挂钩。这样在员工不能真正理解此项制度是为了提高服务质量的情况下,会引起员工的逆反心理,认为是公司及领导故意找麻烦,进而导致“反侦察”能力增强,而不是主动改善服务质量。比如在执行某银行神秘顾客暗访项目时,被银行员工当场“反侦察”,员工的表现认为自己的反侦察能力强,而却忘记自身的根本是服务。

2、侥幸心理。虽然“神秘顾客”调查会对相关人员产生监督威慑作用,但是仍有部分职员存在侥幸心理,认为员工不计其数,自己不会恰巧遇到“神秘顾客”的。于是依旧我行我素,却忘记自身根本应该是努力提高服务质量。

3、表现心理。有些员工认为自己能够辨认、侦察出“神秘顾客”,并且觉得自己在“神秘顾客”面前表现足够优秀就可以,从而能得到领导及公司嘉奖。于是把时间和精力浪费在辨认、侦察神秘顾客身上,而没有实际提升自己的服务质量,没有真正做到为广大客户服务。4、习惯心理。“神秘顾客”对于终端内外的环境、员工服务行为规范的改善会起到立竿见影的作用,但是纠正问题后,经过一段时间,内部的管理考核略有松懈,员工还是会按照习惯做事,问题又会再次出现。

二)注重排名一些大型的连锁机构将各分支终端“神秘顾客”暗访得分进行排名,并且在总部检查结果中,自己所在终端的排名不能太难看,否则从上到下都没法交代了。这虽然也可以引起下属分支机构的重视,但是很容易产生只重形式、应付上级的做法,达不到提升终端网点服务质量的效果。

三)检测暗访结果与实际情况存在差异。由于“神秘顾客”暗访只是抽样调查,一般每月或每季度进行一次,并且“神秘顾客”的自身素质及判断能力存在差异,容易造成暗访结果与实际情况的不一致。以银行为例,有储户向银行大堂经理咨询相关理财产品,大堂经理为拉近亲切感使用本地方言与储户沟通,注意力未分散至是否有新客户进入大厅,此时刚好“神秘顾客”进入银行大厅根据自身判断,可能会在表单上写到:大堂经理没有主动接待神秘顾客,与他人闲聊。造成暗访结果与实际情况完全不一致。

 

四、解决神秘顾客调查中存在问题的对策

1做好宣传工作,使员工理解实施的目的。

在实施“神秘顾客”暗访制度时,应该将“神秘顾客”的暗访内容、暗访目的、暗访结果用途等相关事项告知员工,避免员工产生“领导故意找茬”的逆反心理等。

2委托方管理层要理解此项制度的实施目的。

作为管理层和此项制度的实施者,其自身应该认识到“神秘顾客”暗访制度只是一种调查方式,其目的是为了更好地改善终端网点的服务质量,而不是进行奖惩。暗访结果可以作为绩效衡量的依据之一,但更重要的是通过暗访发现终端网点日常营业中切实存在的服务质量管理问题和不足之处,并进行纠正及改进,提高终端网点的服务质量。

3暗访频次“先密后疏”,提高暗访结果的真实性。

“先密”是指在制度施行初期采取较高密度的频次。比如以每周为周期,目的是广泛发现问题,找准服务中的“短板”,了解各第终端的具体情况,同时也让“神秘顾客”的监督警示效果充分显示出来。“后疏”指的是该项制度实施一段时间后,可以根据实际情况调整为每一个月一次或者每季度一次,如果被暗访终端网点的服务流程已经较为规范,可以进行不定期暗访,以达到监督效果最大和成本最小的最佳结合。

4采取核实制度,不片面听取神秘顾客言辞。

在“神秘顾客”将暗访结果提交给委托方时,委托方不能仅凭调查结果一面之词便决定惩罚某位职员,要多方了解实际情况,如查看当日录像,电话访问当时在场的其他客户等等。

5根据各地终端的实际情况,统一要求,区别对待。

由于各地终端员工的实际情况不同,面对的客户群和所处的地域也不相同,所以要统一要求,区别对待。比如对于偏远终端来说,客户基本是当地村镇居民,并且都说地方方言,工作人员可以为了沟通方便,拉近亲切感适时使用当地方言。

6深入挖掘原因

其实检测过程都是一样的,根据检测结果,深入挖掘原因是最重要的。现在神秘顾客只是按照委托方给的标准对其服务进行打分,这个根本不是体验的结果,只是一个机械的打分结果,各地终端安装监控自己看不就知道了。顾名思义神秘顾客神秘顾客,最主要的是客户的体验,客户想给几分就给几分,如果有一些检测环节的好与坏根本不影响客户的感受,那么就没有必要评分,今后也不用投入太多成本在这上面,而更应该将更多的资源投入到影响客户感受的方面。具体应该怎么做呢?就是要对不满意的客户进行深度的访问,了解客户所感受到的好与坏。其次对服务表现较差的员工进行深度访问,了解深层次的原因,再对症下药,找到解决的方法,这才是合乎逻辑的。 顾客体验的过程,本身受很多因素的影响,不能单靠僵化的机械的调查问卷就能说明问题。

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